Médias Sociaux pour centres communautaires (Partie 3)

Commencer, observer, apprendre, recommencer.

Vous êtes maintenant convaincus qu'il vous faut passer aux médias sociaux pour le bien de votre organisation, et vous avez bien examiné la situation de votre présence sur le web, et les compétences en TIC dans votre équipe. Vous avez même entamé une stratégie en identifiant quelques objectifs que vous pourriez atteindre. Super! Vous êtes donc prêts à créer les profils de médias sociaux.

1. Commencer petit.

Le processus d'apprentissage des médias sociaux se répète sans cesse. D'abord, il y a tant d'applicaitons potentielles qu'il y aura toujours une utilisation qui nous échappe ou qu'on ignore. Il y a donc toujours des choses à apprendre. De plus, l'univers des médias sociaux est constamment en changement. Certains sites, comme Facebook, font de nombreux changements majeurs par année, obligeant les utilisateurs à se réajuster régulièrement dans leurs pratiques. Et c'est sans compter à quel point un nouveau réseau social peut devenir un outil incontournable en moins d'un an. Le secret de la réussite dans ce cas est de commencer petit. Sélectionnez deux ou trois outils tout au plus pour commencer.

Choix des outils.
Tentez de ne pas utiliser des outils qui font des tâches trop identiques. Par exemple, si vous créez des contenus vidéos, vous n'êtes pas obligé de les promouvoir simultanément sur Viméo et sur Youtube. Youtube a plus d'utilisateurs, et donc vous donne plus de visibilité, mais Viméo protège mieux les droits intellectuels des auteurs des vidéos (si c'est important pour vous). Youtube vous permettra par contre de placer sur votre canal (poste) Youtube les vidéos de d'autres utilisateurs, comme ceux de partenaires ou des documentaires utiles pour sensibiliser votre public cible.



Le même enjeu s'applique aussi avec les contenus photos. Photobucket, Flickr et Picasa sont trois outils qui vous permettront de placer des contenus photos en-ligne, de créer des albums, et de pouvoir les afficher sur vos profils de médias sociaux, votre blogue ou votre site web. Nous recommandons Flickr, notamment parce qu'ils vous laissent contrôler les droits d'utilisation pour vos photos, allant des droits les plus strictes (copyright, difficulté à télécharger les images, etc.) jusqu'aux plus laxes (creative commons et liberté de reproduction).

Pour Facebook, Twitter et LinkedIn, les principaux réseaux sont considérablement différents et vous pouvez très bien vous créer un profil sur chacun. Par contre, vous êtes mieux de commencer par les outils qui correspondent mieux à vos objectifs. Promouvoir votre organisation sur LinkedIn peut être un bon moyen de recruter des mentors ou contacter des employeurs offrant des stages pour vos participants, Twitter peut être un bon outil pour intéragir avec les médias, Facebook est un bon endroit pour promouvoir les contenus photos et vidéo, etc.

Si jamais vous hésitez encore à savoir lesquels utiliser pour votre organisation, contactez-nous.

Noms de profils.
Créez des profils organisationnels pour votre centre, en choisissant bien le nom du prrofil. Tentez de prendre le nom officiel de votre organisation, ou son nom usuel, ou encore votre sigle ou l'acronyme de votre organisme. Évitez de tous les mettre dans le même nom (sur Facebook par exemple, on pourrait voir Centre d'Emploi de l'Endroit d'Ici -CEEI, ce qui est trop d'information). Sur Twitter, tentez de choisir un nom d'utilisateur court, comme le sigle de l'organisme, puis vous utiliserez les autres champs d'information sur votre profil afin de préciser votre identité organisationnelle. Sur LinkedIn, si vous créez une page d'entreprise, prenez nécessairement le nom officiel de l'organisme. Sur Facebook, vous aurez en quelque sorte deux noms à choisir: un pour le nom de la page, et un autre pour l'URL personnalisé (vanity URL) que vous aurez le loisir de déterminé lorsque vous aurez 25 "fans" (mentions "j'aime"). Les deux seront importants pour votre SEO (optimisation de référencement pour moteur de recherche), mais c'est plus intéressant d'utiliser le sigle ou l'abbérviation pour l'URL et le nom complet pour le nom de profil.

Participation initiale.
Pour commencer, il est important d'avoir une présence sur les médias que vous utilisez, et ne pas les laisser inactifs. Parlez à votre communauté très ouvertement. Annoncez-leur que vous avez un nouveau profil, que vous comptez vous en servir pour ... (insérer ici vos objectifs: diffuser l'information, consulter votre communauté, promouvoir vos services, etc.).  Appréciez ces nouveaux outils de communication et maintenez un certain plaisir à les utiliser.

2. Observer, promouvoir, partager, assister.

Votre profil de média sociaux ne deviendra pas la soir du web du jour au lendemain. Vous devrez passer par plusieurs étapes face à votre public. Vous commencerez en tant qu'inconnus dont les utilisateurs se méfient, puis l'intérêt suscitté vous fera ressortir dans les résultats de recherche, et les gens survoleront votre profil. En devenant une source d'information fiable et de qualité, les gens développeront une confiance envers vous et une communauté se formera, une communauté d'échanges multi-directionnels d'information, une courroi d'informations (source: Cédric Deniaud).

Les intéractions entre les membres d'une communauté web sont assez semblables de site en site. Une faible quantité d'utilisateurs sont des créateurs (1%) qui fournissent des contenus originaux. Un certain nombre d'utilisateurs sont des contributeurs ( moins de 10 ou 15%), qui commentent, indexent, archivent, retransmettent, reproduisent et/ou recommandent les contenus de qualité. Et la grande majorité des utilisateurs sont des consommateurs relativement passifs, qui ne s'adonnent qu'irrégulièrement à ces activités. 

Vous ne pouvez pas, à vous seuls, forcer la création d'une communauté impliquant directement une relation avec les utilisateurs passifs. Ceux-cis s'engageront dans votre communauté qu'une fois qu'ils ont vu une masse critique d'autres utilisateurs plus actifs recommander votre site ou y participer. Il vous faudra des utilisateurs stars. Il faudra les intéresser, les identifier et les encourager. En attendant que ce moment survienne, vous devriez commencer par non seulement promouvoir votre contenu et vos services, mais aussi (et surtout) promouvoir les contenus de d'autres sites ou organisations partenaires, du même quartier, ou travaillant sur des enjeux semblables.

Pour ce faire, il sera extrêmement important d'écouter (grâce aux médias sociaux que vous utilisez) les discussions qui ont lieu autour de votre organisation et des enjeux qui la touchent. Tentez de dialoguer: soyez aux aguets pour des occasions de participer. Une question, une demande de service, ou l'énoncé d'une frustration ou d'une plainte peuvent être le moment pour vous de transmettre de l'information ou du support. Vous pouvez poser des questions pour susciter une intéraction : « Comment pouvons-nous aider votre cause? » , ou encore, « Quels services aimeriez-vous nous voir offrir dans le futur? ». Soyez aussi aux aguets pour des compliments et encouragements, et remerciez les gens qui vous les donnent.

Vous pouvez vous attendre à avoir certains types de questions ou de commentaires récurrents. Une personne venant de découvrir votre page pourrait vous demander quels services vous leur offrez ou ce qu'est votre mission. Votre clientèle régulière pourrait vous poser des questions sur vos services actuels... une requête pour votre opinion sur un service semblable au vôtre... un commentaire négatif et déplacé sur l'inefficacité de vos services, provenant d'un utilisateur frustré, etc. Préparez-vous mentalement à ce genre de scénario, et préparez des réponses-modèle desquelles vous inspirer au besoin.

3. Veiller et évaluer.

Au fur et à mesure que vous employez vos nouveaux outils de communications, vous pourrez évaluer l'efficacité de votre activité. Pour ce faire, il vous faudra surveiller votre présence en ligne, noter des statistiques qui vous seront rendu disponibles, et trouvez comment vous pouvez vous en servir pour améliorer votre efficacité et la qualité de vos intéractions. Vous pouvez observer énormément de statistiques, et de nombreux outils existent pour vous aider à le faire. Encore ici, vous n'êtes pas obligés de tout surveiller ou de tout utiliser. Fiez-vous aux réseaux sociaux que vous aurez choisi d'utiliser et aux objectifs organisationnels que vous vous serez fixés avec les médias sociaux.

Statistiques à surveiller:
Nombre de fans (Facebook), d'abonnés (Twitter, YouTube, etc.), etc.

Nombre de messages que vous transmettez publiquement.
Nombre de messages qui vous sont adressés par la communauté.
Nombre de messages privés auxquels vous avez répondu.
Répartition démographique de vos fans (Facebook).
Nombre de vos messages qui sont retransmis par la communauté (Facebok, Twitter).
Nombre de liens référant à vos profils.
Nombre de crises ou problèmes résolus par les médias sociaux.
Nombre de visiteurs (site Web, vidéo Youtube).
Quantité d'intéractions avec votre contenu (commentaires, likes, retweets, etc.).
Mentions de votre organisation sur Internet.
Temps consacré aux médias sociaux.
Coût des formations suivies en médias sociaux.
etc.
( la liste n'est pas exhaustive)

Vous n'êtes pas obligés de tenir compte de toutes les statistiques listées ici. Commencez par quelques éléments qui vous semblent liés à l'atteinte de vos objectifs. Vous pouvez facilement garder ces statistiques dans un fichier Excel, en choisissant les rangées pour les chiffres, et les colonnes pour les dates. Saississez les données avec la fréquence qui vous semble la plus appropriée: à chaque mois, à chaque semaine, ou à chaque jour. Portez attention aux résultats hors du commun. Si une journée ou une période a été particulièrement intéractive, ou particulièrement tranquille, tentez de savoir pourquoi.

Outils de travail en médias sociaux:
De nombreux types d'outils de travail existent pour vous si vous voulez optimiser votre efficacité sur les médias sociaux. Un profil organisationnel correspond à des critères de travail professionnel d'une manière que les profils individuels ont rarement à rendre compte. Ces profils sont des outils de travail, et pas de plaisance (même si on y prendra plaisir). Vous n'êtes tout de même pas obligés d'apprendre à utiliser chacun des outils de travail suivants. Un par catégorie suffira amplement, et vous pouvez commener par les intégrer un à la fois.

1. Tableaux de bord (dashboards) et automatisation

Les tableaux de bord sont des outils vous permettant de gérer plusieurs comptes de médias sociaux à partir d'un seul interface, vous permettant de sauver du temps dans la coordination et concertation de vos efforts sur le web. L'automatisation est le processus par lequel vous faites faire des tâches répétitives par une applciation (un programme) plutôt que de perdre votre temps à la faire vous-même.

Netvibes (www.netvibes.com)
Avec Netvibes, vous pourrez avoir un seul tableau de bord pour: surveiller les mentions de votre organisation sur internet; lire des blogues ou sites web importants pour les enjeux de votre organisation; veiller ou publier sur vos différents profils de médias sociaux. L'interface modulaire est entièrement personnalisable, et le service de base gratuit est plus que satisfaisant. Vous pouvez rajouter des flux RSS, des profils de médias sociaux, tout comme gadgets divers dans votre tableau de bord.

iGoogle (www.google.com/ig)
Semblable à Netvibes, le tableau de bord de Google a une interface plus facile à employer, intérgrée à vos autres comptes Google (Gmail, YouTube, Google+, etc.). Par contre, vous trouverez une énormité de gadgets supportés, faisant du choix du bon gadget pour Twitter, par exemple, une aventure en soi. Ce service est gratuit.

Ping (www.ping.fm) et Seesmic Ping (www.seesmic.com)
Ping est un site qui vous permet de synchroniser vos publications de message au travers de vos divers comptes et profils de médias sociaux. Si vous voulez transmettre le même message sur Facebook, Twitter et Google +, vous pourrez le faire avec ping. Si vous voulez publier un article sur votre blogue ou un vidéo YouTube, vous pouvez simultanément le promouvoir sur vos autres profils. Seesmic est un nouveau service de Ping, présentement en phase Béta (en développement) qui offre le même service, mais vous donne le choix de contrôler votre tableau de bord soit à partir de votre bureau d'ordinateur, leur site web, ou même votre téléphonne intelligent. Ce service est gratuit.

IFTTT (www.ifttt.com)
IFTTT (If This Then That, ou Si ceci alors cela) est un site d'automatisation d'actions, d'alertes, d'archivage ou de publication très intéressant, vous permettant de coordonner vos activités web. Il vous suffit de définir des conditions déclanchantes ( If This... Si ceci...), ainsi que des actions-conséquences (...Then That ... alors cela). Vous pourriez, par exemple, demander au site de promouvoir sur Twitter et Facebook tout article que vous publié sur votre blogue, ou de vous envoyer un courriel à chaque fois qu'un site web fait référence à un de vos contenus, vous donnant la chance de remercier l'auteur (si c'est positif), ou de contrôler les dégats (si c'est négatif). Nous avons déjà parlé de ce service pour l'optimisation de la recherche d'emploi, mais il peut servir à plusieurs fins.

Paper.li (www.paper.li) et Scoop it (www.scoop.it)
Paper.li sont des sites web qui vous permettront de créer facilement un magazine ou un journal en-ligne. Ce journal contiendra du contenu que vous récupérez d'ailleurs sur internet, soit de Twitter et de d'autres médias sociaux, de recherches par mot-clef, de votre blogue, ou encore de n'importe quel flux RSS. La disposition est modulaire et semblable à celle de Netvibes ou iGoogle, mais est beaucoup plus esthétique et est destinée à être partagée avec un grand public. Ainsi, vous pouvez rassembler du contenu concernant votre quartier ou les enjeux qui le concernent de partout sur le web, et les republier dans un journal pour les besoins de vos usagers et de votre communauté. Scoop it vous permet également de facilement publier et éditer des contenus, en plus de les reprendre d'ailleurs. Pour voir un exemple de ce qu'on peut accomplir avec Paper.li, consultez le journal «Une Job SVP!», entretenu par le Carrefour Jeunesse-Emploi du Plateau.

2. Veille en ligne

La veille des médias, c'est l'action de consulter les contenus des médias afin de repérer des tendances ou des éléments d'intérêt. Ceci s'applique bien sûr aux médias sociaux autant qu'aux médias traditionnels, mais se fait particulièrement bien par Internet, dans les deux cas. Plusieurs outils existent pour vous aider dans cette tâche. Toujours, il y a plus d'outils que ce que vous pourrez utiliser.

Alertes Google (http://alerts.google.com)
Un des meilleurs outils pour vous à utiliser pour faire la veille en ligne sont les Alertes Google. Vous pourrez trouver dans ce service la possibilité de vous envoyer une alerte courriel à chaque fois qu'on mentionne votre organisation sur Internet, ou encore, à chaque fois qu'on mentionne un enjeu dans lequel vous êtes impliqué.

Tendances (de recherche) Google (http://trends.google.com)
Cet outil vous indiquera quels sites et mots-clefs sont présentement les plus recherchés sur le web. Si vous voulez réagir à l'actualité et les intérêts des internautes, c'est toujours pratique d'y jeter un coup d'oeil. Ceci peut permettre aussi de savoir quels sont les tendances pour un site web particulier. Par contre, cette version de l'outil n'est disponible que pour les sites à haut débit de traffic.

Google Insights (http://www.google.com/insights/search)
Google Insights est un outil qui vous démontrera l'intérêt des internautes pour un sujet au travers du temps en se fiant aux recherches que les internautes ont fait avec certains mots-clefs. Ici, nous vous copions un graphique indiquant l'intérêt pour la recherche d'emploi via médias sociaux au travers du temps, attaignant un pic en 2011, et préssenti pour augmenter en 2012. (mots-clefs utilisés: social media job search).

Autres outils de veille de réputation
Les outils suivants sont peut-être moins connus mais nous ont été recommandés:

• How Sociable: (http://www.howsociable.com) :
  Ce site mesure la visibilité sur Internet d'une marque ou d'une organisation.

• Social Mention: (http://www.socialmention.com ) :
  Ce site recherche les mentions d'une marque ou d'une organisation dans les médias sociaux et permet de l'analyser.

3. Promotion

Que vous publiez des contenus sur votre blogue, sur Flickr, sur YouTube, ou que vous fassiez une simple mise à jour du contenu de votre site web, dès qu'ils y apparaissent, vous devriez faire systématiquement la promotion de ces nouveaux contenus sur les divers réseaux sociaux que vous employez. Mais parfois, nous créons un contenu pour lequel nous désirons qu'il y ait la plus grande dissémination: un manifeste, un document d'information très bien conçu, un outil de travail pratique, etc. Dans le cas de Réseautage 2.0, par exemple, on pourrait penser à notre matériel pédagogique, notamment. Pour faire la promotion de contenus particuliers, ou de votre organisation en général, il existe de nombreux outils sur lesquels vous pourriez soumettre des informations ou des contenus.

Wikipedia (www.wikipedia.org)

Wikipedia est une encyclopédie gratuite sur Internet, disponible dans de nombreuses langues, avec une équipe d'éditeur qui s'assurent que la politique éditoriale est respectée par les auteurs des articles. Ceux-ci sont des internautes ordinaires, comme vous et moi, qui rédigent des articles bénévolement. Si votre organisation n'est pas encore sur wikipedia, proposez-vous de rédiger l'article. Assurez-vous de respecter la politique éditoriale en fournissant des sources pour vos informations. De bonnes sources sont des documents officiels publiés par votre organisation (comme des rapports annuels fournis à l'assemblée générale), le site web de votre organisation, le site web d'une table de quartier ou d'un partenaire qui vous mentionne, n'importe quel article de journal ou autre publication qui parle de vous ou de vos projets, et, bien sûr, n'importe quel livre (monographie) publié concernant votre quartier qui pourrait parler de vous. Pensez aussi à savoir si des étudiants de mâitrise ou de doctorat on fait un stage chez vous, il se peut qu'ils vous mentionnent dans leur mémoire ou thèse. Vous serez aussi libres de placer une photo de vos locaux, de vos programmes en action, ou même de votre logo dans l'article.

Stumbleupon (www.stumbleupon.com)

Stumbleupon (littéralement: «trébucher sur...») est un site web, un réseau social et un moteur de recherche qui mélange référencement social et hazard pour la découverte du web. On le décrit aussi comme un moteur de découverte ou d'exploration du web. Sur Internet, vous tomberez sur les contenus les plus populaires, ou sur les contenus qui vous seront recommandés par votre entourage. Vous vous retrouvez donc souvent prisonniers d'un phénomène qui se nomme la chambre d'écho: vous êtes exposés à une faible portion du contenu qui se trouve sur Internet, et vos connaissances vous recommanderont des contenus très semblables à ceux que vous connaissez. C'est donc très difficile de faire connaître un contenu à des gens qui n'y sont pas déjà exposés. Stumbleupon résoud en partie ce problème en vous fournissant un interface simple d'utilisation pour passer au hazard, dans n'importe quel ordre, au travers de contenus soumis par d'autres utilisateurs. Les utilisateurs ont ainsi une occasion de s'exposer à de nouveaux types d'information. Soumettre vos documents, vos vidéos, vos photos ou un lien vers votre site web sur Stumbleupon peut faire découvrir votre organisation à d'autres utilisateurs qui n'en auraient peut être jamais entendu parler par ailleurs.


Autres sites de référencement social

Outre Stumbleupon, d'autres sites de référencement social existent. Si vous y soumettez vos documents, vos vidéos, ou autres contenus, ils seront promus par les utilisateurs qui les trouvent intéressants.

• Digg (www.digg.com)
  Digg est un site ou les contenus sont promus (digg) ou entérrés (bury) par les pairs, permettant à des contenus de qualité de ressortir du lot et de se faire connaître de nouveaux utilisateurs. Vous pouvez soumettre vos contenus sur Digg, bien sûr.

• Reddit (www.reddit.com)
  Reddit est comme Digg un site de référencement social des contenus, avec une interface différente. Il a un peu moins de traffic, et une base d'utilisateurs légèrement moins active, mais peut être intéressant si vous préférez sont interface ou ses services.

• Delicious (www.delicious.com)
  Delicious se décrit comme un service de marque-page (bookmark) social. Un des avantages pour les utilisateurs est de pouvoir synchroniser vleurs marque-pages entre leurs différents navigateurs sur leurs différents ordinateurs, et de pouvoir y accéder directement sur le web sur n'importe quel autre ordinateur. Une autre utilsiation de Delicious est de partager en public un segment de nos marque-pages. On peut ainsi faire un dossier de marque-pages des meilleurs sites de recherche d'emploi, ou des sites web des services d'aide aux chercheurs d'emploi, et les partager publiquement. Vous pouvez aussi promouvoir ainsi les marque-pages de vos meilleurs contenus.

4. Statistiques

Vous voudrez peut-être tenir compte de certaines statistiques, si ce n'est que pour mesurer votre progrès et votre amélioration dans l'utilisation de vos profils organisationnels, ou encore, pour fournir des justificatifs à votre C.A. ou vos bailleurs de fonds. Certains des outils dont nous vous avons parlé vous fourniront des statistiques. Certains chiffres sont plus évidents à obtenir: le nombre d'abonnés pour vos comptes par exemple.

Klout (www.klout.com)
Klout est un service controversé, mais sans alternatives crédibles, qui vous offre une évaluation numérique (de 1 à 100) de votre influence sur les médias sociaux. Le score moyen serait de 20. Si vous voulez avoir une évaluation numérique globale de votre succès sur les réseaux sociaux, sans trop d'efforts, tentez d'utiliser Klout.

Facebook Insights.
Lorsque vous créez une page Facebook, vous aurez accès à des statistiques intéressantes concernant la fréquentation de votre page, ou le profil démographique de vos fans. Ce service de statistiques se nomme Insight. Facebook vous enseigne comment utiliser Insight dans une rubrique d'aide.

Archivist (http://archivist.visitmix.com/)
Archivist est un service qui enregistre des conversations ou des recherches Twitter pour que vous les consultiez plus tard, ou pour que vous puissiez les analyser afin d'en ressortir des statistiques. Si vous voulez montrer comment vous avez procédé pour sensibiliser le public sur un enjeu, documenter les opinions circulant sur Twitter sur un sujet, ou prouver qu'une campagne de désinformation ou de salissage a lieu, vous pouvez archiver les contenus appropriés pour y avoir accès plus tard.

5. Autres outils

Il ne manque pas d'outils de travail pour vous sur les médias sociaux. Certains des plus utiles sont flick.com/creativecommons , qui vous donnera une banque de photos libres de droit dont vous pouvez librement vous servir pour vos brochures, articles de blogue, site web, dépliants, affiches, etc. Pensez aussi à gopetition.org ou act.ly, des sites qui vous permettent de recueillir des signatures pour vos pétitions en ligne. Considérez également tweetdeck.com (un dashboard seulement pour Twitter), bit.ly et tinyurl.com (des services pour racourcir les liens, ou URL) qui sont indispensables pour une activité efficace sur Twitter.

4. Ajuster et optimiser

Au fur et à mesure que vous maîtriser ces outils, vous pourrez voir là où vous réussissez le mieux à servir les objectifs généraux de votre organisation, ainsi que ceux dont elle s'est dotée pour les médias sociaux. Vous verrez aussi si il y a des lacunes dans votre approche, un réseau qui est plus efficace, etc. N'abandonnez pas un outil si il n'est pas optimal: rien ne vous nuira plus que d'avoir un compte Twitter ou une page Facebook ouverte mais inactive. Cela réflètera mal sur la réputation de votre organisation. Plutôt, ajuster vos stratégies, et optimisez vos processus.

Pour employer les médias sociaux, il vous faudra être plus connectés, collaborer, et innover. Il faudra s'ouvrir l'esprit. Il pourrait y avoir des conflits générationnels ou des problèmes de changements organisationnels reliés à ces réalités. Considérez l'assignation de rôles. La création de contenu n'a pas à être faite par la même personne qui fait la gestion de communauté, ou la promotion. Assistez à des formations sur les conflits générationnels, sur les changements organisationnels, sur les communications ou sur les médias sociaux.

Si tout va bien, vous pourrez alors ajouter un nouveau média social. Vous promouvez déjà votre blogue sur Twitter? Tentez de rejoindre vos utilisateurs sur Facebook également. Si votre activité sur les médias sociaux vous prend trop de temps, considérez changer de tableau de bord: un autre vous serait peut-être plus utile. Et ainsi de suite.

Peut-être que l'amélioration de votre utilisation des médias sociaux ne relève pas du choix de vos outils non plus. Peut-être ne vous-êtes vous pas donnés les chances de réussir votre transition vers les médias sociaux, en y dédiant insuffisamment de ressources, ou peut-être avez-vous besoin d'élaborer une politique plus claire concernant l'utilisation des médias sociaux dans votre organisation.

Prochainement:
Médias Sociaux pour centres communautaires
Partie 4
Ressources humaines et politiques de médias sociaux.